Jeste li već čuli za mystery shoppere? Prema njima ovaj je salon već godinama najbolji u Hrvatskoj

Svi volimo biti maženi i paženi, kako općenito u životu, tako i onda kad se odlučimo počastiti kakvim beauty tretmanom. Naše iskustvo u nekom salonu uvelike će odrediti način na koji nas zaposlenici dočekaju, ambijent, usluga i naravno rezultat – jesmo li dobili ono po što smo došli? Mnogi beauty brendovi, saloni i drugi pružatelji sličnih usluga, sve više shvaćaju da je pružanje iznimnog korisničkog iskustva od vitalne važnosti. Kako bi se sve to još bolje stavilo na test, a onda i ocijenilo, kreiran je mystery shopping.

Što je to mystery shopping?

Radi se o tehnici koja se koristi za mjerenje kvalitete usluge i prikupljanje podataka o proizvodima te pružanju usluga. Među raznim metodama mjerenja korisničkog iskustva sve su popularniji programi mystery shoppera. Radi se o ljudima koji imaju oko za detalje i kojima sitnice ne mogu promaknuti. Prilikom kupovine ili primanja neke usluge, oni jako drže do kvalitete, a i sami su primjer pristojnog i uzornog kupca. Naime, mystery shopperi su prethodno educirani djelatnici koji se na zahtjev pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge s ciljem njezinog poboljšanja. Nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu. Mystery shopping nije fokusiran isključivo na interakciju kupca i osoblja, već na cjelokupno iskustvo kupca [tzv. customer experience management] na koje osim prodajnog osoblja utječu i prostor, proizvod, cijena, način pružanja usluge i slično.

Što mystery shopper ocjenjuje prilikom dolaska u Kérastase frizerski salon?

Mystery shopper je poput tajnog agenta ‘zamaskiranog’ u klijenta koji, prilikom dolaska u Kérastase salon, isprva mora obratiti pozornost na izgled salona izvana, a onda na dobrodošlicu osoblja. Potom na red dolazi analiza kose i obraćanje pozornosti na želje i ciljeve klijenta. Na njih bi stilisti, zaposlenici salona, trebali obratiti posebnu pozornost. Nakon toga se ocjenjuje usluga pranja, a onda stiliziranja.

Isto tako, zaposlenici su dužni dati svaku preporuku i savjet vezano uz njegu kose i to koje bi proizvode mogli koristiti kod kuće za postizanje najboljih rezultata. Potom bi klijentu trebali udijeliti svojevrsni ‘suvenir’ u obliku zapisane savršene rutine za vašu kosu na svojoj posjetnici, ponude da vam ih pošalju putem e-maila ili bi vam čak mogli pokloniti kakav tester zahvaljujući kojem ćete se zasigurno poželjeti vratiti u njihov salon. Ništa manje važno nije niti to je li se klijent osjećao cijenjenim tijekom svog posjeta salonu. Uz sve to, mystery shopper mora se fokusirati na šest subjektivnih pitanja. NJima može dati ocjenu od 0 do 10, ovisno o svom iskustvu u određenom Kérastase salonu. Pitanja su:

1. Je li vam posjet ovom salonu bio ugodno iskustvo?
2. Koliko je izlog salona utjecao na to da poželite ući unutra?
3. Kako biste ocijenili način na koji vam je osoblje salona/stilist poželio dobrodošlicu?
4. Kako biste ocijenili svoje iskustvo pranja i njege kose?
5. Kako biste ocijenili svoje iskustvo stiliziranja kose?
6. Koliko je salon utjecao na to da poželite kupiti Kérastase proizvode?

Koji salon je zadnje tri godine najbolji po mystery shopper rezultatima u Hrvatskoj?

„U vrijeme kad je gospodarska kriza 2012. godine u Hrvatskoj dotakla svoje dno, shvatila sam da je zadnji trenutak da napravim nešto za sebe, da iskoristim svoje znanje i da svoju budućnost pokušam aktivno stvarati, a ne samo čekati kada će vrijeme donijeti nešto bolje“, rekla je vlasnica frizerskog salona Pika, Nada Stadaas. I tako je nastao Kérastase salon u Varaždinu, točnije frizerski salon Pika, koji je zaista u samom vrhu što se tiče izvrsnosti i pružanja luksuzne usluge. Posebnost ovog salona je to što se ni ne nalazi u hrvatskoj metropoli, a već treću godinu zaredom frizerski salon Pika nadmašuje sam sebe pružanjem besprijekorne usluge zahvaljujući kojoj im se svi uvijek iznova rado vraćaju.

„Kad se želite izdvojiti kvalitetom i ponudom tada trebate ispuniti i stroge uvjete koje postavljaju nacionalni distributeri svjetski poznatih brendova profesionalne frizerske kozmetike. Shvatila sam da moram dobro procijeniti tržište i pozicionirati se u onom tržišnom segmentu za koji vjerujem da ima mogućnosti daljnjeg razvoja. Morala sam pristupiti svemu drugačije ako sam htjela postići drugačiji rezultat. Obiteljsku ušteđevinu, svoje znanje i volju položila sam na jednu kartu i odlučila da dam sve od sebe kako bi ostvarila taj cilj. I nedostajalo je još jedno, ali važno – visokokvalitetni proizvodi. Odlučila sam se za L’Oréal jer su njihovi proizvodi vrhunac tehnoloških inovacija i kvalitete. Potvrdu kvalitete svojeg rada dobila sam već nakon godinu dana pozivom za ulaz u grupu ekskluzivnih frizerskih salona koji mogu ponuditi brend Kérastase“, dodala je Nada.

Misija frizerskog salona Pika

Svoju misiju opisala je kao pružanje visoko kvalitetne usluge u prostoru frizerskog salona koji je suvremeno opremljen i uređen. Sve to nudi po poštenoj i fer cijeni. Kad imate jasno postavljeni cilj poslovanja, Nada tvrdi da je moguće odrediti vlastitu strategiju poslovanja koju, za nju, određuju četiri ključne odrednice – razmišljaj dugoročno, uloži 100 posto sebe, stalno investiraj u svoje znanje, znanje, stručnost zaposlenih i opremu te budi iskren, pošten prema klijentima, zaposlenicima, dobavljačima i državi.

„Kad sam počela prije 6 godina, imala sam jednu zaposlenu djelatnicu i u počeli smo prostoru od 50 kvadratnih metara. Danas smo ekipa od 5 frizera, u poslovnom prostoru od 100 kvadrata, koji zajedno radimo posvećeni jednom cilju: pružiti kvalitetnu uslugu jer je to jamstvo za bolju i sigurnu budućnost nas i naših obitelji. Kao posebnu kvalitetu svojih djelatnika držim to što im je to bio prvi posao u struci i da su od samih početaka razvijale svoju stručnost prema najvišim standardima struke i brenda. S veseljem ističem da u svojem današnjem timu imam djelatnicu koja je počela kod nas učiti zanat kao učenica prvog razreda strukovne škole“, s osmjehom ističe Nada.

“Ponosna sam što danas predstavljamo najveći, isključivo samo frizerski salon u sjeverozapadnoj kontinentalnoj Hrvatskoj i što smo postali pouzdani predstavnik najvećeg svjetskog brenda L’Oréala i ovlašteni stručnjaci za Kérastase, luksuznu kozmetiku za njegu i zdravlje kose. Biti samostalni poduzetnik je teško biti, a sigurno je još teže kada ste žena poduzetnik i kada obavljate “žensku” djelatnost. Ispunjava me sreća i daje mi snagu podrška moje obitelji i mojih djelatnica koje su prepoznale da zajednički gradimo našu budućnost kroz kvalitetu koja dolazi iz naše profesionalnosti u pristupu poslu“, zaključila je Nada.

Foto: Kérastase