Tko su vaši klijenti i po čemu se njihove potrebe razlikuju od, recimo, poslovnih ili privatnih klijenata?
Martina: Naši klijenti su institucionalni klijenti – banke (lokalne i inozemne), nebankovne financijske institucije, centralna država i državne institucije te razvojne institucije.
Katarina: To su profesionalci, dakle druge banke, Društva za upravljanje imovinom, leasing društva, PSP-ovi i druge financijske institucije. Ono po čemu se najviše razlikuju je po kompleksnosti takvih institucija te potreba koje te institucije imaju.
Lucija: Dok privatni klijenti možda traže savjet o štednji ili kreditu, naši institucionalni klijenti trebaju rješenja koja podržavaju njihove strateške ciljeve, uključujući upravljanje rizicima, optimizaciju financijskih operacija te cjelokupnu podršku i partnerstvo na više razina. Ukratko, mi smo poput financijskih arhitekata koji pomažu u izgradnji njihovih poslovnih vizija.
Kako izgleda vaš tipičan radni dan – postoji li uopće nešto poput “tipičnog dana”?
Martina: Naš radni dan je uvijek vrlo dinamičan. Dnevni zadaci se znaju mijenjati ovisno o prioritetima, rokovima i nekim nepredvidljivim situacijama te nam svaki novi radni dan donosi nove aktivnosti. Ono što bih posebno istaknula je da nam svaki radni dan započinje jednostavnim pitanjem Kako si? od strane kolega koje je postalo naš ritual, nakon toga dolazi sve ostalo.
Katarina: Ne možemo reći kako imamo tipičan radni dan s obzirom na to da neočekivani zadaci i promjene prioriteta često utječu na dnevni raspored. Ipak, jutro uvijek započinjemo kratkom kavom s kolegama na kojoj često odredimo prioritete za taj dan. Zatim, tu je i komunikacija s klijentima, rad na projektima i rješavanje dnevnih zadataka.
Lucija: Tipičan dan za mene je šalica kave ujutro nakon što pritisnem „power on“ gumb na laptopu, bilo da sam u uredu ili homeoffice-u. Za sve poslije toga tipičan dan je upravo njegova netipičnost. Svaki dan donosi nove izazove i prilike. Obično započinjem dan čitanjem mailova i planiranjem prioriteta. Iako sam Gen Z, ispred mene je vjerna bilježnica u koju si zapisujem sve svoje todo’s, bilo da su to dnevni zadaci ili neki dugoročni strateški planovi jer organizacija posla i vremena u našem odjelu je ključ.
Tjedan je ispunjen analizama i komunikacijom, bilo da su to sastanci s klijentima ili naši interni sastanci. Kod svog posla obožavam što je u jednu ruku jako samostalan i odgovoran gdje mi kao voditelji brinemo da je sve u harmoniji, ali u drugu ruku imamo dnevne brainstorminge i uvijek si uskačemo i pomažemo jer naš posao je izrazito kompleksan i uz napredni level profesionalnog znanja nekako smo svi razvili svoju nišu stručnosti na temelju različitih interesa. Primjerice, ja sam uvijek bila zainteresirana za područje fintecha i crypta.
Kako bih dočarala pravu netipičnost našeg dana, mogu se osvrnuti i na nedavni „AI bootcamp“ koji smo imali u RBA jer kao banka cijenimo i živimo inovacije i tehnološki napredak. Kolegica i ja smo dobile ulogu AI ambasadora zaduženih za promicanje AI tehnologije i imat ćemo priliku mentorirati druge kolege kako koristiti AI. Stoga smo ponedjeljak provele na cjelodnevnoj edukaciji, a već u utorak smo opet imale naš „tipičan“ radni dan.
Kako izgleda suradnja s drugim odjelima unutar banke kada radite na složenijim projektima za klijente?
Martina: Naše poslovanje podrazumijeva usku suradnju s mnogim odjelima unutar banke te mi u FI-u koordiniramo različite usluge i odjele kako bi se zadovoljile potrebe klijenata. Svakodnevno komuniciramo s kolegama i sudjelujemo na internim sastancima kao i zajedničkim sastancima s klijentima. Dosadašnji projekti pokazali su se uspješnima. Naravno, susretali smo se, te se i dalje susrećemo s brojnim izazovima. Smatram da je u takvim situacijama bitan zajednički trud i međusobno poštovanje, budući da nam je svima u konačnici zajednički cilj osigurati zadovoljstvo klijenata. Kroz zajednički brainstorming često dolazimo do novih pristupa i spoznaja koje dovode do boljeg donošenja odluka.
Katarina: Kao i kod svih složenih projekata, potrebno je strpljenje i bitno je okružiti se s nekim s kim ćete najlakše surađivati, a naši kolege u drugim odjelima su iznimno susretljivi i spremni pomoći u razjašnjavanju nejasnoća te uvijek nađemo zajednički jezik. Zajedno prolazimo scenarije i moguće ishode te se trudimo doći do optimalnog rješenja.
Lucija: Suradnja je core business našeg odjela i takvu kulturu gradimo iz dana u dan upravo jer naši klijenti očekuju efektivne i „time sensitive“ rezultate koje im možemo pružiti jedino ako je komunikacija s drugim odjelima na najvišoj razini. Stoga imamo tjedne Teams callove s risk i AML (Anti-money laundering) kolegama, ali i drugim odjelima, gdje se dogovaramo oko svih otvorenih predmeta. Uvijek nađemo vremena za kratak sastanak, bilo to u uredu, na kavici ili ručku. Često kažem da je naš uspjeh rezultat timskog rada, gdje svatko doprinosi svojim jedinstvenim vještinama i uvijek smo svi udaljeni samo „hej jesi tu“ porukom na Teamsu.
Radite s velikim institucijama, kako se gradi i održava povjerenje u takvim odnosima?
Martina: Mi kao Voditelji poslovnog odnosa klijentu predstavljamo jedinstvenu kontaktnu točku koja osigurava razvoj odnosa unutar banke. Kako bi se izgradilo povjerenje kod klijenta, potrebne su snažne komunikacijske vještine i transparentan odnos. S klijentima smo u redovnoj komunikaciji radi razumijevanja njihovih potreba, a kako bismo im pružili prilagođena rješenja. Uvijek se trudimo dobro razumjeti klijentovo poslovanje, njihove ciljeve te se trudimo biti im partner.
Katarina: U poslovanju s financijskim institucijama i općenito klijentima, postoji jedan proces koji se zove KYC (know your customer) za koji sam osobno zadužena gdje provodimo detaljne provjere te na temelju istih stječemo povjerenje u drugu stranu. Ono što je vrlo važno je upravo transparentnost klijenata, a naši klijenti kao profesionalci i visokoregulirani subjekti, vrlo su susretljivi tijekom ovoga procesa. Osim toga, povjerenje se održava kroz kontinuiranu komunikaciju i dosljednost u pružanju usluga.
Lucija: Koliko god jedan dio tjedna volim svoj rad od doma i smatram to ogromnim benefitom koji mi RBA pruža, moram reći da se povjerenje s našim klijentima gradi isključivo sastancima uživo i otvorenim razgovorima. Niti jedan call ili email ne može zamijeniti taj način komunikacije i sam networking koji njegujemo u odjelu. Mislim da to naši klijenti prepoznaju i iznimno cijene „personal touch“. Izgradnja i održavanje povjerenja s velikim institucijama temelji se na dosljednosti, transparentnosti i razumijevanju. Ključno je slušati klijente i pokazati da smo istinski posvećeni njihovim ciljevima. U konačnici, povjerenje se gradi kroz vrijeme i iskustva, a naš cilj je biti pouzdan partner na kojeg se mogu osloniti u svakom trenutku.
Postoji li neka anegdota ili zanimljiv moment iz svakodnevnog rada koji biste podijelile – nešto što ljudima pokazuje da iza brojki i financija stoje ljudi?
Martina: Kod nas je svaki radni dan prožet anegdotama koje čine atmosferu opuštenom te s kolegama dan uvijek počinje lakše. Svakog tjedna netko donese nešto slatko – kolač, čokolade radi podizanja šećera ili nešto slano za prigristi te nam je navedeno postalo dio radne rutine i stvara osjećaj zajedništva. Zna se tko u uredu pušta najbolju glazbu, a tko ima zarazan smijeh koji se čuje iza zatvorenih vrata. Upravo je ta atmosfera među kolegama u uredu ono što najviše ostaje u sjećanju, a kolege u našem timu nisu samo kolege, već svakodnevna podrška.
Katarina: Teško je izdvojiti samo jednu anegdotu s obzirom na to kako svaki dan imamo situacija gdje se jedni drugima nasmijemo. Možemo zaključiti zapravo kako smo vrlo opuštena ekipa koja svaki dan pokušava iz dana izvući ono najbolje, ako nikako drugačije, onda kroz smijeh i naravno međusobnu podršku.
Lucija: Budući da sam još uvijek relativno nova, jer sam došla zadnja u tim prije godinu dana i možda nemam toliko priča, ali svakako pamtim sve naše interne šale. U uredu nikad nije dosadno i uvijek se netko smije. Ne mogu vam opisati koliko je divan osjećaj dolaziti na posao bez ikakvog grča i stvarno imati najbolje kolege. Svatko ima svoj stil i fore, ali se odlično razumijemo i nadopunjujemo. Nešto što bih izdvojila, možda ne kao anegdotu, već nekakav običaj, je da se svi skupimo na sredini ureda gdje imamo visoki stol i stolice i pričamo o aktualnim temama i jednostavno se na par minuta opustimo i zaboravimo na posao. Tako da i najstresniji dan postane lakši.
Foto: Martina Movrić
