Tri žene, ista načela: Evo zašto je rad “na prvoj liniji” često najbolja škola bankarstva, ali i života

U vrijeme kada bankarstvo sve više postaje digitalno, brzina i dostupnost više nisu jedini kriteriji po kojima klijenti biraju svoju banku. Ono što danas čini stvarnu razliku jest korisničko iskustvo, osjećaj povjerenja, jasnoće i podrške u trenucima kada se donose važne financijske odluke. Upravo u poslovnicama taj se odnos najjasnije gradi, kroz razgovor, razumijevanje i individualan pristup.

RBA

Razgovarali smo s trima bankarskim stručnjakinjama iz Raiffeisen banke – Matejom Mandić, Anom Radić i Magdalenom Brlek, koje iza sebe imaju bogato profesionalno iskustvo, ali i zajedničku filozofiju rada koja glasi: Klijent nije broj, već partner. Od hotelijerstva i međunarodnog okruženja, preko dugogodišnjeg rada u bankarstvu, do kontinuiranog profesionalnog razvoja, svaka od njih donosi drugačiju perspektivu, no povezuje ih isti fokus, a to je kvalitetna komunikacija i dugoročno povjerenje.

U ovom intervjuu otkrivaju zašto je osobni kontakt i dalje nezamjenjiv, kako balansiraju stručnost i toplinu u radu s klijentima, na koji se način digitalni alati uklapaju u svakodnevni rad poslovnice te zašto je upravo rad “na prvoj liniji” često najbolja škola bankarstva i života.

• Zašto je korisničko iskustvo danas jedna od najvažnijih dimenzija poslovanja banke?

Mateja Mandić: U suvremenom bankarstvu korisničko iskustvo postaje jedna od ključnih strateških prednosti. Klijenti danas očekuju više od same financijske usluge, traže jasnoću, dostupnost, sigurnost i odnos temeljen na povjerenju. Upravo zato kvaliteta komunikacije i razumijevanje potreba klijenata igraju presudnu ulogu u izgradnji dugoročnih odnosa.

• Koja je najdraža anegdota ili trenutak s klijentom koji ćete pamtiti?

Ana Radić: Posebno pamtim klijenticu koji je u poslovnicu nakon pisane reklamacije došla s velikom dozom nepovjerenja prema bankama a otišla s osjećajem sigurnosti i zahvalnosti jer smo zajedno pronašle rješenje koje joj je stvarno pomoglo. Taj trenutak potvrđuje koliko je važno slušati i pristupati svakom klijentu individualno. Postala je moj redovni klijent s kojim uspješno surađujem a često se nasmijemo i sjetimo prvog susreta.

• Koji izazovi najčešće nastaju u komunikaciji s klijentima i kako ih rješavate?

Magdalena Brlek: Financijska pismenost i konfliktne situacije. Strpljenje je ključno, osvijestiti da imamo zajednički cilj i uvažiti sugovornika. Izdvojiti važno od sporednog, ponuditi rješenja i strategiju kako do njih doći. Financije su kulturološki i dalje tabu tema, ali s novim valom progovaranja o financijskoj pismenosti i to je sve manje slučaj.

• Koja je vaša tajna za stvaranje pozitivnog iskustva za svakog klijenta?

Mateja Mandić: Individualni pristup! Smatram da ne postoji univerzalno rješenje koje odgovara svima. Svaki klijent ima svoju situaciju, ciljeve i planove. Upravo zato mi je važno razumjeti širu sliku i ponuditi rješenja koja imaju smisla dugoročno. Cilj mi nije jednokratno rješenje, već dugoročno partnerstvo s klijentom.

• Postoje li posebne inicijative, treninzi ili programi koji vas podržavaju i čine da se osjećate cijenjeno kao zaposlenik?

Ana Radić: Raiffeisen banka kontinuirano ulaže u edukacije, razvoj kompetencija i razmjenu znanja, što mi omogućuje profesionalni rast i praćenje tržišnih trendova. Takva podrška daje osjećaj sigurnosti, pripadnosti i motivacije za postizanje boljih rezultata.

• Kako balansirate između profesionalnog pristupa i prijateljskog, toplog odnosa s klijentima?

Magdalena Brlek: Vrlo jednostavno. Individualan pristup kao nit vodilja, a poštovanje kao predznak svake interakcije. Subjektivna smo bića i zapravo nam određivanje granica u ophođenju s drugima u samome startu omogućava autentičnost i slobodu.

• Kako se moderni alati i digitalne usluge nadopunjuju s radom u poslovnici da bi klijenti dobili najbolje iskustvo?

Mateja Mandić: Digitalni alati i inovacije značajno unapređuju dostupnost i učinkovitost bankarskih usluga, no osobni kontakt ostaje nezamjenjiv u savjetodavnom dijelu poslovanja. Najbolje korisničko iskustvo nastaje kada se digitalne usluge koriste kao podrška, a osobni razgovor kao temelj donošenja važnih financijskih odluka.

• Što biste istaknuli kao najveće prednosti rada u poslovnici banke?

Ana Radić: Najveća prednost je raznolikost, u jednom danu možete raditi s mladom osobom koja podiže prvi kredit i s klijentom koji planira refinanciranje postojećih obveza. To donosi stalno učenje i osjećaj da vaš rad ima stvaran utjecaj na život klijenata, Također, rad u poslovnici pruža dinamično okruženje, izravan kontakt s klijentima i priliku da se svakodnevno utječe na njihove financijske odluke.

• Što biste poručili mladima ili svima koji razmišljaju o karijeri u bankarstvu, zašto je poslovnica dobra opcija?

Magdalena Brlek: Svaka priča ima svoj početak. Temelj svake institucije je korisničko iskustvo, a biti dio tog segmenta poslovanja uči nas nezamjenjivim vještinama. Kutovi gledanja se mijenjaju i imamo širi spektar shvaćanja. Prostor za osobno usavršavanje golem je i uz čvrstu bazu koju omogućava rad u poslovnicama, smjer kretnje u budućnosti je neograničen.

Foto: Martina Movrić

Hvala Galeriji Kranjčar na ustupljenom prostoru za snimanje